为进一步提升移动客户障碍处理效率和服务感知，近来，中国电信安徽公司积极践行“以客户为中心”理念，不断丰富数字化手段，持续提升移动客户服务质量。

构建智能排障系统，实现服务数字化。客户服务支撑平台嵌入“一键诊断”功能，快速查询和刷新客户数据，客户等级和人员能力精准匹配，排障知识智能推送，大大提升系统便捷性，平均处理时长缩短3分钟/单；投诉系统对客户星级、重复次数、超时预警等进行智能标注，展示处理优先级，提升客户感知和排障效率。目前，省层面移动网络客户障碍终结率较去年提升2.1个百分点。

提升智能分析手段，全面获取客户诉求。围绕移动客户感知，建立数据模型，在智能分析平台全面挖掘客户障碍数据。通过大数据分析，对客户感知、障碍现象、障碍原因等情况精准分析，多标签多维度组合建模，固化组合标签16个，快速展现客户投诉的重复次数、重复区域、满意度低等预警信息，实现分析结果一键输出，提升分析效率。通过主动回访修复，并及时反馈专业部门，促进移动网络质量提升。

建立疑难处理机制，发现并推动问题解决。结合智能分析平台，聚焦移动客户重复投诉和疑难问题，协同多部门建立疑难问题交流机制。按月整理TOP场景案例，反馈主管部门召开分析会议，明确牵头部门和解决时限，提升了疑难问题处理效率。